“城市管理如绣花”，针脚细密处，方见城市之精气神。据上海市城市管理行政执法局今天披露，今年上半年，上海城管执法工作社会满意度得分为89.54分。这一分数，不是冷冰冰的统计结果，而是近6.1万市民投出的信任票，是超大城市治理从“管得了”向“管得好”跃升的生动注脚。
本次评价由第三方专业机构独立开展，覆盖全市16个区，218个街道乡镇及4个工业区（开发区），受访者包括居民、商户、外来务工者、居村委干部等多元群体，问卷量达近6.1万份，堪称近年来规模最大、覆盖面最广的城市治理“民心体检”。
评价结果显示，“行为规范”“依法履职”“为民服务”三项一级指标持续领跑，均达“优秀”水平。市民普遍反馈“城管队员着装整齐、说话客气、亮证执法，让人安心”“窗口办事不推诿、政策解释有耐心”。
在18项二级指标中，着装仪容规范、文明规范执法等软性指标持续高分；政务公开透明度、廉洁自律表现等关乎公信力的维度保持高位；企业服务响应度连续两年稳中有升，“检查提前告知”“轻微违法首违不罚”等柔性举措，让小微企业主感受到“被尊重、被支持”。
规范履职回应群众关切，快速响应提升治理效能，精细管理改善生活环境。
评价结果中，不同区域、不同场景下的基层实践，共同体现了上海城管执法工作更加注重秩序维护、服务群众和因地制宜提升治理质效——
在城市核心区域，徐汇区湖南路街道、静安区静安寺街道、浦东新区陆家嘴街道、黄浦区南京东路街道、虹口区北外滩街道等聚焦重点区域和复杂场景，不断提升城市秩序维护和综合治理水平。
在社区和基层一线，杨浦区新江湾城街道、长宁区仙霞新村街道、普陀区宜川路街道、闵行区新虹街道、嘉定区嘉定镇街道、宝山区月浦镇等立足群众日常需求，持续提升执法服务的便利度和精准度。
在城乡融合和区域特色治理中，奉贤区奉浦街道、金山区廊下镇、青浦区重固镇、崇明区中兴镇、松江区永丰街道，结合各自区域特点推进环境治理和执法管理，进一步增强基层治理的针对性和实效性。
与市民日常生活最贴近的领域，满意度提升尤为明显——
“城管进社区”已覆盖全市居村委，通过“微更新议事会”“商户自治联盟”等机制，把执法力量延伸到基层治理一线，推动问题在社区内发现、在社区内解决；
工地、街面环境秩序整治从“突击战”转向“持久战”，部分街区实现“无暴露垃圾”“无占道堆物”常态化；
普法宣传创新采用短视频、情景剧、社区“法治茶话会”等形式，市民参与度提高37%。
“以前是‘城管来了，赶紧收摊’；现在是‘城管来了，一起商量怎么摆更整齐’。”一位闵行区夜市摊主的话，道出了执法理念的深层改变。
坦诚面对问题，方显治理自信。评价指出，“执法实效”仍是提升空间最大的维度。市民反映较为集中的三大关切包括：
投诉处置闭环不足：部分诉求“登记了、却没了下文”；
住宅小区治理反复：楼道堆物、群租回潮等问题仍需“长牙齿”的长效机制；
新增违建发现滞后：隐蔽化、分散化趋势明显，亟须“人防+技防”协同破题。
对此，市城管执法局表示，将对短板问题逐项梳理，围绕投诉处置提速、小区环境整治和隐患早发现早处置等方面持续发力，推动形成发现、处置、反馈、回访的工作闭环，切实提升治理效能。
“市民满意度不是靠指标堆出来的，而是一次次耐心沟通、一处处问题整治、一件件诉求响应积累而成的。”市住建委副主任，市城管执法局党组书记、局长张永刚表示，将通过开展树立和践行正确政绩观学习教育，进一步校准为民履职、干事创业的价值坐标，加快从“执法者”向“法治秩序维护者、公共服务协作者、社区环境共建者”转变，推动执法力量下沉、服务触角前移，把学习教育中形成的思想共识转化为深入街巷社区、回应群众诉求、破解治理难题的实际行动，切实把群众身边的小事办实、难事办妥。
在寸土寸金的中心城区，城管执法力度与民生服务温度如何深度融合？地处衡复风貌区的徐汇区湖南街道城管中队没有选择“单打独斗”，而是依托街镇平台，探索出了一套行之有效的基层治理新路径。
湖南街道地处衡复风貌区，辖区内老洋房林立，公房众多，人口密度大，诉求多元化，治理环境也相对复杂。对此，湖南街道城管中队以“城管工作不仅仅是‘管’，更重要的是‘理’，理顺的是居民的心气”为理念，创新性地实施了执法与民生“捆绑”机制。
中队将辖区划分为四个片区，每个片区均配备一名干部骨干专人负责，实现了管理重心的下移。一旦发现问题，城管不再独自执法，而是迅速激活居委、物业、业委会“三驾马车”功能，形成执法管理共治合力。
针对辖区内公房较多的特点，中队与属地物业建立紧密的联勤联动机制，积极开展“城管+物业”模式，使许多涉及房屋修缮、公共区域堆物等民生问题能被及时发现、快速解决。在维护市容环境的同时，切实解决了居民生活中的“急难愁盼”，让执法工作充满了人情味。
在数字化治理的今天，湖南街道充分利用“街镇平台”这一智慧大脑，将被动应对转变为主动治理。依托城运中心平台，城管中队能够实时掌握辖区内的各类投诉动态，而通过平台数据分析，队员能精准识别高频投诉点和矛盾集中点，提前介入。对于辖区居民的诉求，城管执法部门不再简单地“一罚了之”或“一转了之”，而是将其作为了解社情民意的窗口。
针对邻里纠纷、噪声扰民等非执法类的日常矛盾，中队坚持“调解优先、柔性化解”的原则，通过“面对面”倾听诉求、“心贴心”疏导情绪，将沟通做在投诉前、把矛盾化在萌芽中，以温情服务筑牢基层治理的“第一道防线”。
这种“治未病”的策略，不仅减少了投诉量，更拉近了城管与居民的距离，让“有事好商量”成为社区常态。
每周的片区会议，是湖南街道城管工作的“重头戏”。这不仅仅是一个例会，更是一个多方参与的“会诊现场”。
会议由片区领导召集，居委书记、属地物业经理及城管队员围坐一堂。居委通过日常走访，将收集到的居民实情摆上桌面。对于物业能直接处理的“小修小补”，会议现场拍板立即解决。而对于那些涉及多部门、由于历史遗留问题导致的“硬骨头”投诉，则由街道各单位通力协作，各司其职。
这种机制打破了部门壁垒，形成了一股强大的合力。无论是违法搭建的拆除，还是小区环境的整治，各方变“踢皮球”为“接力跑”。通过协同解决，不仅提高了处置效率，更确保了处理结果能让各方都满意，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。
金杯银杯，不如老百姓的口碑。湖南街道城管中队将把市民满意度化作前行动力，始终坚守“民有所呼，我有所应”的初心，持续用好用活“街镇平台”抓手，未来继续用心守护辖区市井烟火与街巷温情。
以一系列科学制度为根基，配套建立联络、宣传、查处、培训、保障五大长效机制，一条规范化、精细化、法治化的城市管理新路径逐渐成型……近年来，宝山区月浦镇城管中队紧扣群众满意度和法治获得感，创新推出“1+5”依法行政实践模式，辖区群众满意度和法治获得感显著提升。
法治建设既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病。月浦镇城管中队将提升依法行政指数作为“指挥棒”，由领导班子带队深入辖区开展“地毯式”调研，依托城管社区工作室广泛征集居民、商户、职能部门等各方建议，将依法行政理念贯穿方案制定全过程。通过系统梳理、科学论证，形成覆盖执法全链条的制度体系，确保每一项举措有法可依、有章可循，为依法行政工作奠定基础。
在制度引领下，月浦镇综合行政执法队重点构建“联络机制、宣传机制、查处机制、培训机制、保障机制”等五大长效机制，实现从被动执法向主动治理的转变。中队深入推进“多格合一”，形成执法合力，党支部书记兼任月浦镇第二网格街区书记，统筹居委、公安、城管等多方力量，高效解决垃圾分类、电动车飞线充电等顽疾。
在联络机制方面，中队与镇社会事业办、综治中心、建管中心及区级各相关职能部门、辖区公安、市场监管所等部门建立定期会商和联合整治机制，实现“信息共享、问题共商、执法共治”。每年，不定期联合公安部门开展夜间渣土运输整治；夏季则在早晚高峰时段联合镇建管中心等部门开展跨部门市容环境专项整治，确保市民出行安全及市容环境提升。
在宣传机制方面，中队坚持“谁执法谁普法”，创新实施“五走进”宣传模式——走进社区、村居、商户、工地、学校，面对面普及城市管理法规。自2019年起，中队社区班组定期深入小区开展“五乱”治理、垃圾分类等专题宣传；连续多年参与“3·5学雷锋”便民服务。同时，打造“7·15城管公众开放日”品牌，联合乐业二村党总支、乐业小学等开展共建活动，通过情景视频、现场执法体验等方式，让法治意识在互动中深入人心。
在查处机制方面，严格遵循“法定职责必须为、法无授权不可为”，全面规范涉企执法检查流程。依托“上海市统一综合执法系统”平台制定检查方案后进行“赋码”，确保执法透明可追溯。在查处重点方面，依法加大对“乱设摊、乱搭建、乱张贴、乱堆放、乱焚烧”现象、违法建设、违规广告、环境污染等的查处力度；对影响城市运行秩序的行为，及时约谈相关单位，消除对居民生活、出行及环境安全等方面的隐患。比如，今年上半年，中队针对货船违规系泊破坏杨盛河沿线护堤护岸林的问题开展专项整治，短时间内遏制了违规行为，初步构建码头、船运与监管三方协同治理的新格局。
在培训机制方面，中队注重执法队伍专业化建设，通过多元化培训方式，建立灵活多样的培训机制，不断提升执法人员的法律素养和执法能力。中队组织全员参加司法部年度培训、市局每月讲法和区局专题轮训，每月各班组至少开展一次新划转事项自学。创新采用案例分析、情景模拟等实战化方式，提升执法人员复杂情形下的应对能力。去年，中队成功查处一起跨省市擅自处置装修垃圾案件，充分展现了长三角执法协作背景下的专业素养与跨区域联动能力。
在保障机制方面，中队在重大活动、节庆期间实行“五加二”“白加黑”值班备勤，确保市容秩序井然。同时，主动协助公安部门保障石洞口车客渡码头通行安全有序，及时救助抛锚车辆。聚焦油烟扰民、空调外机违规设置、绿化带违停等民生痛点，高效办结12345热线工单。
例如，针对绥化路某餐饮单位反复油烟投诉，执法队员多次上门沟通，推动店主更新净化装置、改造排烟管道，彻底解决扰民问题。又如，针对安家路、德都路区域沿街商铺空调外机“坐地”现象，开展专项整治，移机10余台，确保居民通行安全。
金海岸工作室
作 者 | 金旻矣
图 片| 采访对象供图
编 辑 | 裘颖琼
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